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2019 05-09

中国妇女报头版聚焦海口:以“绣花”精神打造

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  12345海口市民服务智慧联动平台热线员在工作中。 中国妇女报·中国女网记者 林志文/摄

  今年3月的一个晚上,12345海口市民服务智慧联动平台热线员黄名绘接到市民王女士来电,反映孩子离家出走,她已报警,同时希望得到12345热线的帮助。黄名绘马上拨通派出所电话,核实了王女士所说情况及已报警的事实,然后与警方积极沟通协调,希望尽快寻找孩子。经过警方的努力,于次日凌晨在三亚市找到离家出走的孩子。王女士非常感动,送来锦旗表示感谢。黄名绘告诉中国妇女报·中国女网记者:“能够为市民解决问题,得到肯定,我感到很开心。”

  这是12345热线条政府部门服务热线年热线通过多渠道受理办件总量191万多件,办结率为99.87%,办件满意率90.81%。

  “12345海口智慧平台是推进智慧城市建设的重要应用系统和创新举措。” 海口市政务管理局局长吴秋云告诉记者,为贯彻落实习总书记提出的“城市管理应该像绣花一样精细”的讲线为受理渠道、以信息化技术为手段支撑、以“12345+网格化”治理为重点内容、以市民云为公共服务载体、以快速解决问题为目标的12345海口智慧平台。目前已形成“一个统一协调指挥体系抓调度、一个大数据管理平台抓管理、一个快速反应机制抓处置、一张城市风险地图抓安全”的综合治理格局。

  4月12日,记者来到12345海口智慧平台采访。现场所见,大屏幕上不断滚动的最新数据和情况说明,主要数据一窗共享,主要情况一屏覆盖,数字城管、网格中心、交警指挥中心、综合执法等主要系统全部打通,所有办件通过GPS“打点定位”。

  “在这个平台,各类问题的上报、处置、反馈、考核全过程都可以随时查看监督。”吴秋云告诉记者,平台推进“五级大联动”,做到一个指挥体系抓调度,构建了覆盖市、区、街道、社区、网格员的五级联动指挥体系,直接连通四个区、90个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位,区(局)长一把手每月定期在平台轮值,实现横向到边、纵向到底,发挥城市管理“指挥棒”作用。

  值得一提的是,目前除110、119、120等电话外,全市范围内非紧急类求助热线热线,实现“一号对外”,解决以往群众反映问题难、不知道找哪个部门处理的难题。这一点记者在城管、交警等部门采访时得到了印证。“以往城管也有专门热线电线。”美兰区城市管理综合行政执法大队协管员谢维功告诉记者,市民拨打12345投诉,客观上多了一份监督力量,便于发现问题,而且很多部门也会配合执法,有些市民也会帮忙,“做对了事做好了事得到老百姓认可,觉得光荣。”

  据介绍,12345海口智慧平台实施紧急办件“三十分钟响应处置”,明确规定城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决;此外,非紧急类30分钟内签收办件,咨询和建议类24小时内回复,投诉类48小时内回复。标准化业务“秒派”办件则将各类城市治理问题科学分类,实行4级业务体系,各类问题汇总后可以“秒派”到责任部门,从根本上避免了推诿扯皮问题。此外,大力推进“12345+网格化+志愿者”模式,增强基层网格力量,以民政网格为最小基础,叠加城管、综治、环保、工商、消防、食药监等专业网格,主城区治理力量平均每个网格达到3.7名。

  与此同时,深入挖掘数据信息,建立数据分析预警机制,应用大数据抓管理。对噪音、停水停电、讨薪、安全生产、交通堵塞、重大群体事件等社会治理热点问题,根据事件的严重性、紧急性划分为三级。针对重大节假日、台风等特殊时期和预付消费卡、共享电动车等社会和民生热点问题,分区域分专题提前研判预警,2018年形成专题分析报告29份,日周月报418份,为市委、市政府提供信息和决策支撑。

  “12345海口智慧平台的最终目标是快速解决问题,架起与老百姓的‘连心桥’。” 吴秋云告诉记者,平台现有热线名,其中女热线名,学历基本达到本科及以上。每一名热线员都养成了为老百姓办事不怕碰壁、勤跑腿办实事、思想工作做到位的习惯。而在春节、中高考、台风等特殊时期,为应对话务量激增,所有热线人员取消休假,全员待命坚守岗位,为市民排忧解难。

  热线员陈海娜的主要工作是负责回访,工作量每日最多达200宗。工作过程中有时候也会遇到市民不理解等状况,“我们就要当知心大姐,细听对方的倾诉,进行安抚和解释,压力有点大,但也挺有意义的。”

  同为12345海口智慧平台的一员,东方洋社区的网格员符红霞的工作是接收到12345热线任务时迅速出动解决,平常则每天在她负责的网格内巡查。符红霞告诉记者,在她负责的网格内,全部家庭她都入过户,全部居民她都认识。但刚开始时居民对她并不信任,三顾茅庐才能敲开一户的门。于是,她用真诚的态度和温暖的服务去感化大家,居民看在眼里,慢慢接纳,现在无论男女老少都叫她“红霞姐姐”,有事都会第一时间找她帮忙或倾诉。“我感觉到一种被信任被需要的幸福感。”

  12345海口智慧平台充分打造并发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用,得到了广泛认可。2017年在全国12345政府服务热线峰会上荣获“先锋奖”和“骏马奖”;2018年,在未来创造者大会上荣获第七届“金铃奖”暨中国大数据应用新典范大奖;荣获政务热线数据治理创新优秀案例“金数奖”;在D3方评估平台公布的全国335个城市12345热线监测结果中服务质量位列第1名;先后荣获全国、省、市“巾帼文明岗”,省、市“工人先锋号”“三八红旗集体”等荣誉称号。

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