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2019 06-11

海口:12345热线让生活更美好

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  2017年年初,海南省海口市对12345热线进行优化升级,热线一下子热了起来:年均接线受理办件总量191万多件,办结率为99.60%,办件满意率90.81%。

  天气渐渐变热,住在海口市汽车东站职工宿舍小区的居民,今年夏天再也不用担心停电,可以放心吹空调了。小区业主杜修亮说,这得感谢12345热线帮大家解决了多年未解决的难题。2015年夏天,小区因变压器容量太小,不能满足用户用电需求,只好实行错峰供电,往往到了下半夜家里就没电了。这给小区居民生活带来极大困扰。

  业主们致电12345热线后,政府服务热线主持召开由市政府督查议案室、琼山区政府、海口供电局、国兴街道办、海南海汽物业有限公司相关负责人参加的会议,要求海汽物业公司与有关部门和业主协商,妥善解决此事。去年海汽集团出资,供电部门免施工费,安装建设了新的变压器,彻底解决了小区居民的用电难题。

  “基层社会治理的复杂性使得很多问题仅靠单一力量难以解决,需要多个部门通力合作。海口12345热线条政府部门服务热线,打破了部门间的行政壁垒,把91个部门拉在一起,形成了为民办事合力。”海口市政府秘书长邓立松说。

  一块超大屏幕映入眼帘,上面布满了图表、数据。“这是12345海口市民服务智慧联动平台,我们打通了数字城管、网格中心、海口市12345热线海口智慧平台、交警指挥中心、综合执法等城市治理主要系统,各类信息实时汇总到这里,所有办件全部通过GPS‘打点定位’,各类问题的上报、处置、反馈、考核实现全程数字化,任何一个环节都可以随时查看、监督。”海口12345热线顾问刘春林指着大屏幕介绍,“全海口哪里有投诉、哪里有积水、哪里有安全隐患、哪里有交通拥堵,在这块大屏幕上都能看到。只要发现问题,指挥中心就会第一时间通知相关部门尽快到场处置。”

  3月11日,来自杭州的王女士给海口12345平台送去了一面印有“优质服务 为民解忧”的锦旗,感谢平台多次帮她排忧解难。王女士说,今年2月17日晚上10点,自己通过“海口12345”微信公众号询问房产证过户需要哪些手续。不到10分钟,12345平台的热线员就来电告知她相关职能局的答复,这让她非常意外。这是王女士和12345热线第一次打交道。

  后来在办理房产证过户的过程中,王女士一遇到不懂的问题就找12345热线咨询。“白天晚上,不管什么时候都有人回答我的问题,大概通线多次。房产证办理过程中遇到困难,也是12345热线帮我找职能局协调。”王女士对此赞不绝口。

  “12345热线之所以能办得快,是因为我们有明确的快速反应机制,提供7×24小时全天候服务,要求城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决、非紧急类30分钟内签收办件。同时我们的接线员会迅速替群众厘清部门间职责归属,调动相关部门主动服务。”海口市政务管理局局长吴秋云表示。

  海口12345热线将各职能部门的职责信息整合成了一个热线系统知识库,里面将各种问题分门别类,将所属权责任作了明确划分。同时将各类城市治理问题科学分类,各类问题汇总后,接线员可以“秒派”办件到责任部门,极大提升了管理效率,从根本上避免了推诿扯皮问题。

  各职能部门毕竟人员有限,海口又创新性地推出了“12345+网格化+志愿者”模式。接线员根据来电诉求中提供的地图位置,通过系统与就近区域内的社区网格员自动联动,随后社区网格员智能终端上将收到“12345”的派件信息。网格员接到派件后,迅速赶往现场了解情况,协调配合相关部门进行处置,并对最终处理结果进行现场核实反馈。目前海口主城区治理力量平均每个网格达到3.7名。

  走进海口市东方洋社区,记者看到车库装上了积水监测、果皮箱有溢满监测、电动车停车棚有烟感监测……东方洋社区主任李春霞说,海口12345平台联动海口市秀英区,以东方洋和海口港两大社区为试点建设智慧社区,充分利用物联网技术,将城市管理预警、监测和监控端口进一步前移,利用大数据平台加强城市管理。变被动服务为主动发现问题,把问题解决在萌芽状态,除了试点建设智慧社区,海口以问题为导向,根据12345平台反映的市民诉求,对城市管理相关的9个领域进行数据分析并提出解决措施。

  针对重大节假日、台风等特殊时期和预付消费卡、共享电动车、电动汽车充电桩、拆除广告牌、候鸟老人等社会和民生热点问题,12345平台分区域分专题提前研判预警,2018年形成专题分析报告29份,为市委市政府提供信息和决策支撑。

  海口12345热线还与安监、水务等部门紧密协作,综合运用移动互联网、地理信息、大数据等技术手段,把各类安全隐患上图入库,编制覆盖各风险点的城市风险地图。目前已完成电梯、加油站、危化品存放、地质灾害、建筑工地等安全隐患点的上图入库,并摸清了每个风险点周边区域的人口、医院等基本情况,逐个完善相关应急预案,发动网格员加强对风险点的日常巡查,与职能部门形成监管合力,进行预防和监测。

  邓立松表示,经过两年多发展,海口12345热线实现了“四大转变”:从快速解决群众诉求平台到城市综合治理指挥平台的转变;从事后处理问题转变为事前、事中、事后监控的转变;从“单打独斗”到协同作战、联动处置的转变;从传统工作方式到智能化工作方式的转变。下一步将继续推进数据的共享汇聚,实现全市一张网,为群众提供更优质的服务,让群众有更多的获得感、幸福感。

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